发布机构 | 伊宁市民政局 | 索引号 | 185c06000/2023-00060 |
---|---|---|---|
公开目录 | 社会福利和社会事务 | 文号 | |
日期 |
|
主题 | |
浏览量 | 次 | 有效性 | |
新疆维吾尔自治区全区养老机构等级评定评分细则(第三部分:运营管理)
序号 |
评定项目 |
分 项 总 分 |
次 分 项 总 分 |
三级项分值 |
四级项分值 |
得分 |
操作说明 |
反馈 |
3 |
运营管理 |
150 |
|
|
|
|
|
|
3.1 |
行政办公管理 |
|
10 |
|
|
|
|
|
3.1.1 |
组织规划 |
|
|
2 |
|
|
|
|
3.1.1.1 |
明确组织机构图及部门划分。 |
|
|
|
1 |
|
查看机构图 |
|
3.1.1.2 |
制定全面、清晰的年度、月度工作计划、年终总结。 |
|
|
|
1 |
|
查看工作计划、年终总结 |
|
3.1.2 |
行政办公制度 |
|
|
6 |
|
|
|
|
3.1.2.1 |
建立会议制度(周例会、月度会、年度会等),并做好会议记录。 注:记录不全,扣0.5分。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、记录 |
|
3.1.2.2 |
建立行政办公审批流程,并做好执行记录。 |
|
|
|
0.5 |
|
查看流程、最近一年的执行记录 |
|
3.1.2.3 |
建立行政档案管理制度,并做好执行记录。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、最近一年的执行记录 |
|
3.1.2.4 |
建立印章管理制度,并做好执行记录。 |
|
|
|
0.5 |
|
查看制度、最近一年的执行记录 |
|
3.1.2.5 |
建立合同管理制度,并做好执行记录。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、最近一年的执行记录 |
|
3.1.2.6 |
在接待空间的显著位置公布服务管理信息,包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目、收费标准等。 |
|
|
|
1 |
|
现场查看 |
|
3.1.2.7 |
行政信息公开制度符合以下条件: (1)制定机构宣传片,运营微信公众号、机构网站等; (2)通过小黑板、公告栏或电子显示屏发布信息。 注:每符合1项得0.5分,满分1分。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、现场查看 |
|
3.1.3 |
信息管理平台 |
|
|
2 |
|
|
|
|
3.1.3.1 |
设有信息管理平台,包含以下内容: (1)行政办公管理系统; (2)人力资源管理系统; (3)服务管理系统; (4)财务管理系统; (5)安全管理系统; (6)后勤管理系统; (7)评价与改进系统。 (8)注:符合4-6项得1分,符合17项得2分。 |
|
|
|
2 |
|
查看平台功能 |
|
3.2 |
人力资源管理 |
|
20 |
|
|
|
|
|
3.2.1 |
员工基本管理 |
|
|
2 |
|
|
|
|
3.2.1.1 |
制定员工花名册(姓名、性别、身份证号、入职日期、入职部门、岗位/职务、学历等),各项目登记(如员工登记表)、证件(如身份证和资质证书复印件)齐全。 注:内容不全,扣0.5分。 |
|
|
|
1 |
|
查看员工花名册 |
|
3.2.1.2 |
与所有员工签订劳动、劳务合同。 |
|
|
|
1 |
|
对照员工花名册查看合同 |
|
3.2.2 |
员工岗位职责 |
|
|
1.5 |
|
|
|
|
3.2.2.1 |
明确各岗位职责。 注:内容不全扣0.5分,与实际不符合扣0.5分。 |
|
|
|
1 |
|
查看文本 |
|
3.2.2.2 |
制定员工手册。 |
|
|
|
0.5 |
|
查看文本 |
|
3.2.3 |
员工学历及资质情况 |
|
|
3.5 |
|
|
|
|
3.2.3.1 |
★养老机构院长、副院长学历符合以下条件时得相应分数: ● 具有大专及以上文化程度,得1.5分(注:申请4、5级评定的养老机构若不符合此项要求,不予以申报); ● 具有高中及以上文化程度,得1分(注:申请3级评定的养老机构若不符合此项要求,不予以申报); ● 具有初中及以上文化程度,得0.5分(注:申请1、2级评定的养老机构若不符合此项要求,不予以申报)。 |
|
|
|
1.5 |
|
查看院长或副院长学历证书原件 |
|
3.2.3.2 |
中专及以上学历员工占比符合以下条件时得相应分数: ● ≥20%,得1分; ● ≥10%,得0.5分。 |
|
|
|
1 |
|
查看学历证书,对照花名册计算比例 |
|
3.2.3.3 |
★机构内社会工作者符合以下条件时得相应分数: ● 每200名老年人(不足200名的按200名计算)至少配有1名专职社会工作者,得1分(注:申请4、5级评定的养老机构若不符合此项要求,不予以申报); ● 至少有1名社会工作者指导开展社会工作服务,得0.5分(注:申请3级评定的养老机构若不符合此项要求,不予以申报)。 |
|
|
|
1 |
|
查看证书(或聘书),对照员工与机构签订的合同 |
|
3.2.4 |
员工招录、管理的相关制度 |
|
|
2 |
|
|
|
|
3.2.4.1 |
建立招聘制度、招聘流程,并做好记录。 |
|
|
|
0.5 |
|
查看制度、记录 |
|
3.2.4.2 |
建立人员考勤制度,并做好考勤记录。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、考勤记录 |
|
3.2.4.3 |
建立请销假制度,并做好记录。 |
|
|
|
0.5 |
|
查看制度、记录 |
|
3.2.5 |
员工薪酬及福利管理制度 |
|
|
1.5 |
|
|
|
|
3.2.5.1 |
建立薪酬管理制度,薪酬依据岗位级别设置合理,发放及时并做好记录。 注:发放不及时,扣0.5分。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、发放记录 |
|
3.2.5.2 |
建立晋升和奖励制度,并做好实施记录。 |
|
|
|
0.5 |
|
查看制度、实施记录 |
|
3.2.6 |
员工劳动保障及劳动保护 |
|
|
3 |
|
|
|
|
3.2.6.1 |
为员工缴纳社会保险,购买意外保险。 |
|
|
|
1 |
|
对照员工花名册查看记录 |
|
3.2.6.2 |
建立劳动保护及员工心理支持制度,并做好记录。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、记录,现场询问员工 |
|
3.2.6.3 |
组织员工每年参加1次健康体检,员工体检比例符合以下条件得相应分数: ● 100%,得1分; ● ≥50%,得0.5分。 |
|
|
|
1 |
|
查看记录、现场询问员工 |
|
3.2.7 |
员工培训 |
|
|
4.5 |
|
|
|
|
3.2.7.1 |
机构负责人每年接受专业培训,具有养老服务专业知识。 |
|
|
|
0.5 |
|
查看最近一年的培训记录、培训结业证明 |
|
3.2.7.2 |
开展入职培训、岗前培训和岗位培训。 注:外训应有外训证明;内训至少应有培训计划、培训通知及签到表,没有不得分。 |
|
|
|
1 |
|
查看培训记录 |
|
3.2.7.3 |
每年开展不少于2次员工常规培训,包括职业道德、行业规范教育、国家及行业相关标准规范、政策等。 注:应有培训计划、培训通知及签到表,没有不得分。 |
|
|
|
1 |
|
查看培训记录 |
|
3.2.7.4 |
养老护理员技能培训次数符合以下条件时得相应分数: ● 每季度超过1次技能培训,有培训记录(包含:培训内容、培训时间、时长、地点等),得1分; ● 每季度1次技能培训,有培训记录(包含:培训内容、培训时间、时长、地点等),得0.5分。 |
|
|
|
1 |
|
查看培训记录 |
|
3.2.7.5 |
养老护理员培训合格率符合以下条件时得相应分数: ● 100%,得1分; ● ≥90%,得0.5分。 注:合格率以最终合格率计算,包含补考及格。 |
|
|
|
1 |
|
查看培训记录/对照护理员花名册计算比例 |
|
3.2.8 |
志愿者、实习生管理 |
|
|
2 |
|
|
|
|
3.2.8.1 |
制定志愿者、实习生管理规范,并做好登记记录。 |
|
|
|
1 |
|
查看规范、登记记录 |
|
3.2.8.2 |
开展志愿者培训并做好记录,开展志愿活动时做好记录。 注:无培训记录扣0.5分,无活动记录扣1分。 |
|
|
|
1 |
|
查看培训记录、活动记录 |
|
3.3 |
服务管理 |
|
30 |
|
|
|
|
|
3.3.1 |
老年人权益保护 |
|
|
4 |
|
|
|
|
3.3.1.1 |
★1年内无责任事故发生。 注:申请各等级评定的养老机构若不符合此项要求,不予以申报。 |
|
|
|
1 |
|
查阅当地民政部门记录 |
|
3.3.1.2 |
养老机构建立保障老年人权益和防范欺老、虐老的措施,符合以下全部条件: (1)不得向老年人推销保健品; (2)不得面向老年人开展非法集资活动; (3)不得为任何单位或个人等推销保健品、非法集资提供任何便利; (4)不得有殴打、辱骂、变相体罚老年人等欺老、虐老行为; (5)未经老年人及相关第三方同意,不得泄露老年人及相关第三方信息。 |
|
|
|
2 |
|
察看措施、询问老年人 |
|
3.3.1.3 |
建立服务纠纷调解制度并予以执行。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、执行记录 |
|
3.3.2 |
服务管理制度 |
|
|
15 |
|
|
|
|
3.3.2.1 |
根据机构提供的服务项目(4.1-4.13),制定相对应的服务流程。 注:服务流程不全,扣1分。 |
|
|
|
2 |
|
查看流程 |
|
3.3.2.2 |
建立老年人能力评估制度,包含以下内容: (1)入院评估; (2)定期评估; (3)即时评估。 (4)注:包含2项得1分,包含3项得2分。 |
|
|
|
2 |
|
查看制度 |
|
3.3.2.3 |
建立工作交接班制度,明确交接班制度的岗位及交接要求。 注:未明确岗位及交接要求,扣0.5分。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度 |
|
3.3.2.4 |
建立值班管理制度,明确值班职责和规范。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度 |
|
3.3.2.5 |
建立接待管理制度,并做好接待记录,包括时间、来访人员、来访事项等。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、记录 |
|
3.3.2.6 |
建立外包服务管理制度,包括入驻机制、单位资质审核及服务能力评估机制、服务合同/协议等,并做好记录。 注:如完全无任何外包服务,此项自动得分。 |
|
|
|
2 |
|
查看制度、合同、记录 |
|
3.3.2.7 |
制定老年人及相关第三方出入、探视、请销假等制度。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度 |
|
3.3.2.8 |
制定自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件应急处理流程和报告制度。 注:有流程无制度得1分。 |
|
|
|
2 |
|
查看流程、制度 |
|
3.3.2.9 |
制定服务标准管理制度,符合以下条件: (1)开展服务标准化建设,如参与标准化试点、规范执行国家标准、行业标准等;(2)制定服务管理标准、操作规范并实施。 注:符合(1)项得2分,符合(2)项得1分,符合(1)、(2)项得3分。 |
|
|
|
3 |
|
查看标准文件、相关材料 |
|
3.3.3 |
服务管理的人员要求 |
|
|
5 |
|
|
|
|
3.3.3.1 |
明确养老机构院长或至少有一名负责人负责养老服务管理工作。 |
|
|
|
1 |
|
询问员工 |
|
3.3.3.2 |
养老护理员与失能老年人配备比例符合以下条件时得相应分数: ● 养老护理员与重度失能老年人配比不低于1:2;养老护理员与中度失能老年人配比不低于1:4;养老护理员与轻度失能及能力完好老年人配比不低于1:10,得4分; ● 养老护理员与重度失能老年人配比不低于1:3;养老护理员与中度失能老年人配比不低于1:6;养老护理员与轻度失能及能力完好老年人配比不低于1:15,得2分。 注:此处不限定养老护理员等级。 |
|
|
|
4 |
|
对照护理员花名册、入住老年人能力等级统计,计算护理员数与各个能力等级老年人数的配备比例 |
|
3.3.4 |
服务质量要求 |
|
|
6 |
|
|
|
|
3.3.4.1 |
★老年人能力评估执行率100%。 注:申请各等级评定的养老机构若不符合此项要求,不予以申报。 |
|
|
|
1 |
|
随机抽查至少2位入住老人评估档案 |
|
3.3.4.2 |
入住老年人健康档案建立率100%。 |
|
|
|
1 |
|
随机抽查至少2位入住老人健康档案 |
|
3.3.4.3 |
★服务合同签订率100%。 注:申请各等级评定的养老机构若不符合此项要求,不予以申报。 |
|
|
|
1 |
|
随机抽查至少2位入住老人合同 |
|
3.3.4.4 |
入住档案合格率100%。 |
|
|
|
1 |
|
随机抽查至少2位入住老人档案材料齐全性、程序有效性 |
|
3.3.4.5 |
服务质量实行每日检查管理,建立奖惩制度。 注:有检查无奖惩得1分,无检查不得分。 |
|
|
|
2 |
|
查看检查记录、奖惩制度 |
|
3.4 |
财务管理 |
|
15 |
|
|
|
|
|
3.4.1 |
财务管理制度 |
|
|
12 |
|
|
|
|
3.4.1.1 |
建立支付管理制度,规范支付实行审批流程并予以执行。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、流程、执行记录 |
|
3.4.1.2 |
建立老年人押金管理制度并予以执行。 注:如未收取押金等预付费用,此项自动得分。 |
|
|
|
2 |
|
查看制度、执行记录 |
|
3.4.1.3 |
建立捐赠资金管理制度,并按捐赠方意愿和相关规定使用受赠资金。 注:如未接受资金捐赠,此项不参与评分。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度 |
|
3.4.1.4 |
建立固定资产、流动资产管理制度并予以执行。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、执行记录 |
|
3.4.1.5 |
开展年度财务审计,生成审计报告(事业单位由上级主管部门审计的,出具审计结果)。 注:最近一年的财务报告及上一年度的审计报告,缺1项扣1分,最多扣2分。 |
|
|
|
2 |
|
查看最近一年的财务报告及上一年度的审计报告 |
|
3.4.1.6 |
建立会计档案管理制度并予以执行。 |
|
|
|
2 |
|
查看制度、执行记录 |
|
3.4.1.7 |
政府补贴经费单独建账,账目清晰。 注:如无政府补贴,此项不参与评分。 |
|
|
|
1 |
|
查看账目 |
|
3.4.1.8 |
建立预算及成本管理制度并予以执行。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、执行记录 |
|
3.4.1.9 |
建立价格管理制度并予以执行,向老年人收取的服务费价格产生变动时提前告知老年人,不强制收费。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、执行记录 |
|
3.4.2 |
财务管理人员要求 |
|
|
3 |
|
|
|
|
3.4.2.1 |
会计人员持有相关证书。 |
|
|
|
1 |
|
查看证书 |
|
3.4.2.2 |
财务部门负责人未同时兼任采购员职务;填写票据及收据的人员未同时兼任审计人员;出纳人员与记账人员分离,未相互兼任。 |
|
|
|
2 |
|
查看记录并询问财务工作人员 |
|
3.5 |
安全管理 |
|
30 |
|
|
|
|
|
3.5.1 |
安全管理制度 |
|
|
4 |
|
|
|
|
3.5.1.1 |
安全管理组织机制健全,制定年度安全工作计划。 |
|
|
|
1 |
|
查看文件及最近一年安全工作计划 |
|
3.5.1.2 |
建立安全管理制度,包括以下内容: (1)安全责任制度; (2)安全教育制度; (3)安全宣传及培训制度; (4)安全操作规范或规程; (5)(5)安全检查制度; (6)(6)事故处理与报告制度; (7)(17)考核与奖惩制度。 注:包含3-6项得1分,包含17项得2分。 |
|
|
|
2 |
|
查看制度 |
|
3.5.1.3 |
签订安全责任书。 |
|
|
|
1 |
|
查看安全责任书文本 |
|
3.5.2 |
突发事件应对 |
|
|
3 |
|
|
|
|
3.5.2.1 |
制定关于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等事件的应急预案,每半年至少开展1次演练。 注:无演练,扣1分。 |
|
|
|
2 |
|
查看应急预案文本及最近一年的演练记录 |
|
3.5.2.2 |
开展突发事件应急知识的宣传普及并做好记录,建立健全应急管理培训制度。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、记录 |
|
3.5.3 |
安全管理人员配备 |
|
|
3 |
|
|
|
|
3.5.3.1 |
300人以下(服务对象和员工总数)至少配备2名专(兼)职安全管理人员(包括但不限于消防安全管理人员),300人以上至少配备5名专(兼)职安全管理人员。 |
|
|
|
2 |
|
查看人员岗位、证书 |
|
3.5.3.2 |
消防控制室每班至少有2名持证消防安全员在岗。 |
|
|
|
1 |
|
现场查看控制室人员在岗情况和证书,检查最近一年的值班记录 |
|
3.5.4 |
安全培训 |
|
|
4 |
|
|
|
|
3.5.4.1 |
养老机构院长、安全管理人员,每年接受在岗安全教育与培训,并做好记录。 |
|
|
|
1 |
|
查看培训记录 |
|
3.5.4.2 |
员工入职、换岗、离岗6个月以上以及采用新技术或者使用新设备的,上岗前接受岗前安全教育与培训,并做好培训记录。 |
|
|
|
1 |
|
查看培训记录 |
|
3.5.4.3 |
安全管理人员组织机构员工开展安全教育和培训并做好记录,人员参训率达90%以上,开展培训效果检查。 注:无培训效果检查,扣1分。 |
|
|
|
2 |
|
查看培训记录 |
|
3.5.5 |
消防管理 |
|
|
17 |
|
|
|
|
3.5.5.1 |
消防设施设备完好有效、消防通道畅通有效,符合应急消防管理部门的相关规定。 |
|
|
|
1 |
|
现场查看 |
|
3.5.5.2 |
设置可燃气体报警装置,并做好燃气电器检查维护记录。 |
|
|
|
1 |
|
现场查看、查看检查维护记录 |
|
3.5.5.3 |
消防设施每年至少进行1次专业检测,并做好维护保养记录。 |
|
|
|
1 |
|
查看维保合同、检测及维护保养记录 |
|
3.5.5.4 |
每月至少组织1次防火检查,及时消除火灾隐患,并做好隐患整改闭环管理记录。 |
|
|
|
1 |
|
查看记录 |
|
3.5.5.5 |
每日防火巡查,夜间防火巡查不少于2次,并做好记录。 |
|
|
|
1 |
|
查看记录 |
|
3.5.5.6 |
制定消防演练、应急疏散和灭火预案。 注:应急预案不全或预案不合理,不得分。 |
|
|
|
1 |
|
查看预案文本 |
|
3.5.5.7 |
每半年至少开展1次消防演练。 |
|
|
|
1 |
|
查看最近一年的演练记录 |
|
3.5.6 |
特种设备管理 注:如无特种设备,此项不参与评分。 |
|
|
4 |
|
|
|
|
3.5.6.1 |
购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器(含气瓶)、压力管道等特种设备,符合安全监督管理部门的相关规定。 |
|
|
|
1 |
|
现场查看登记证书 |
|
3.5.6.2 |
建立特种设施、设备(电梯、锅炉等)台账并定期自检,做好相关记录。 注:自检出问题但未整改,不得分。 |
|
|
|
1 |
|
查看记录 |
|
3.5.6.3 |
定期接受专业单位检验,有正式检测报告并按国家相关要求在政府监管部门登记备案。 注:检测出问题但未整改,不得分。 |
|
|
|
1 |
|
查看检测报告 |
|
3.5.6.4 |
★特种设备操作人员持证上岗率100%。 注:申请各等级评定的养老机构若不符合此项要求,不予以申报。 |
|
|
|
1 |
|
查看证照 |
|
3.5.7 |
视频监控系统 |
|
|
3 |
|
|
|
|
3.5.7.1 |
监控机房由专人值守。 |
|
|
|
1 |
|
现场查看、查看值班记录 |
|
3.5.7.2 |
★视频监控系统覆盖养老机构内各出入口、接待大厅、值班室、楼道、餐厅等公共场所。 注:申请各等级评定的养老机构若不符合此项要求,不予以申报。 |
|
|
|
1 |
|
现场查看 |
|
3.5.7.3 |
监控系统不间断录像并妥善保管视频监控记录15天以上记录,定期维护。 |
|
|
|
1 |
|
查看视频监控系统记录,抽查最近15天任意时段、任意地点的记录 |
|
3.5.8 |
建筑安全管理 |
|
|
2 |
|
|
|
|
3.5.8.1 |
对建筑物进行日常巡查,发现隐患及时处理并做好记录。 |
|
|
|
1 |
|
现场查看、询问员工、查看隐患处理记录 |
|
3.5.8.2 |
对建筑物进行日常维护,并做好记录。 |
|
|
|
1 |
|
查看维护记录 |
|
3.6 |
后勤管理 |
|
15 |
|
|
|
|
|
3.6.1 |
后勤管理制度 |
|
|
15 |
|
|
|
|
3.6.1.1 |
建立物资采购和管理制度,建立台账。 注:无台账扣1分,无制度不得分。 |
|
|
|
2 |
|
查看制度、台账 |
|
3.6.1.2 |
建立库房管理制度,并做好库房物资出/入库记录,账物相符。 注:无制度扣1分,无记录扣1分,账物不相符此项不得分。 |
|
|
|
3 |
|
查看制度、记录 |
|
3.6.1.3 |
设施设备定期检测维护,规范维护流程,制定应急预案。 |
|
|
|
2 |
|
查看流程、应急预案 |
|
3.6.1.4 |
建立设施设备档案,有维护记录及检查维修记录。 注:未建立档案此项不得分。 |
|
|
|
2 |
|
查看档案及维护、维修记录 |
|
3.6.1.5 |
制定环境(垃圾、污水、绿化等)管理方案并予以执行。 |
|
|
|
1 |
|
查看文本、执行记录 |
|
3.6.1.6 |
做好废弃物(医疗废弃物、生活废弃物等)管理工作,并做好记录。 |
|
|
|
1 |
|
查看记录 |
|
3.6.1.7 |
制定捐赠物品接收登记表、发放登记表,按捐赠方意愿和相关规定发放、使用受赠物品。 |
|
|
|
1 |
|
查看接受登记表、发放登记表 |
|
3.6.1.8 |
建立车辆管理制度,并做好车辆购置、检测、维修等记录。 注:当机构无自有车辆时,此项不参与评分。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、记录 |
|
3.6.1.9 |
建立员工宿舍管理制度并予以执行。 |
|
|
|
2 |
|
查看制度、执行记录,现场查看宿舍 |
|
3.7 |
评价与改进 |
|
30 |
|
|
|
|
|
3.7.1 |
投诉处理 |
|
|
17 |
|
|
|
|
3.7.1.1 |
建立投诉处理制度,规范处理流程。 注:有制度无流程得1分,无制度不得分。 |
|
|
|
2 |
|
查看制度、流程 |
|
3.7.1.2 |
意见箱设置于醒目处,每周开启1次,对所提意见有反馈并做好记录。 注:老年人不知晓意见箱不得分。 |
|
|
|
1 |
|
现场查看、查看反馈记录、询问老年人是否知晓 |
|
3.7.1.3 |
机构负责人及时跟进投诉处理进度并做好记录。 |
|
|
|
1 |
|
询问老年人是否知晓、查看记录 |
|
3.7.1.4 |
管理人员在巡查过程中收到投诉,现场及时受理并做好记录。 |
|
|
|
1 |
|
询问老年人是否知晓、查看记录 |
|
3.7.1.5 |
投诉处理由专人负责,10个工作日内有处理结果并做好记录。 注:无专人负责扣1分,处理不及时扣1分。 |
|
|
|
2 |
|
询问老年人是否知晓、查看记录 |
|
3.7.2 |
满意度测评 |
|
|
9 |
|
|
|
|
3.7.2.1 |
采用当面访谈、电话访谈等方式,听取老年人及相关第三方对服务管理的反馈并做好记录。 |
|
|
|
1 |
|
查看记录 |
|
3.7.2.2 |
机构内部满意度测评次数符合以下条件时得相应分数: ● 每半年开展不少于1次满意度测评,得2分; ● 每年开展不少于1次满意度测评,得1分。 |
|
|
|
2 |
|
查看最近一年的调查记录 |
|
3.7.2.3 |
参与机构内部满意度测评的服务对象(含老年人及相关第三方)数量满足以下要求: 当入住老年人数量在200位(含)以内时,至少对50%老年人进行调查;当入住老年人数量大于200位时,可进行抽样调查,抽样样本数量不低于200*50%+N*5%,N为入住老年人数量。 注:样本量不足不得分。 |
|
|
|
2 |
|
查看调查记录 |
|
3.7.2.4 |
服务对象满意度符合以下条件时得相应分数: ● ≥90%,得3分; ● <90%且≥50%,得2分。 |
|
|
|
3 |
|
现场发放满意度测评问卷并回收计算满意度。发放比例为5%,最多发放50份 |
|
3.7.2.5 |
建立老年人参与机构管理的相关组织,每年至少召开1次会议并做好记录。 |
|
|
|
1 |
|
现场询问老年人、查看记录 |
|
3.7.3 |
质量考核 |
|
|
4 |
|
|
|
|
3.7.3.1 |
建立服务质量考核制度。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度 |
|
3.7.3.2 |
制定全部岗位考核细则。 |
|
|
|
1 |
|
查看细则 |
|
3.7.3.3 |
每月至少开展1次服务质量考核并做好记录。 |
|
|
|
1 |
|
查看考核记录 |
|
3.7.3.4 |
院长、部门负责人定期开展现场考核。 |
|
|
|
1 |
|
查看制度、记录,询问员工 |
|
3.7.4 |
改进制度 |
|
|
10 |
|
|
|
|
3.7.4.1 |
对满意度调查进行分析总结,并形成调查报告,报告内容包括调查范围、调查过程、调查结论及改进建议等。 注:报告不全面,扣1分。 |
|
|
|
2 |
|
查看满意度调查报告 |
|
3.7.4.2 |
对改进建议采取相应纠正措施,形成改进报告,建立持续改进机制。 注:报告不全面,扣1分。 |
|
|
|
2 |
|
查看改进报告 |
|
3.7.4.3 |
每月对岗位考核情况进行1次汇总分析,形成改进措施。 注:无改进措施,不得分。 |
|
|
|
2 |
|
查看分析、改进措施 |
|
3.7.4.4 |
每半年至少召开1次服务质量讲评会并做好记录。 |
|
|
|
2 |
|
查看记录 |
|
3.7.4.5 |
每年至少开展1次服务质量改进效果评估。 注:机构自评或第三方评估皆可。 |
|
|
|
2 |
|
查看评估报告 |
|
编辑人: 卡米兰 审核人:彭贞