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为伊宁市市场监督管理局坚持以人民为中心，以充分保障消费者的合法权益为出发点和落脚点，更好地发挥消费对经济增长的基础性作用，营造更加公平有序的消费环境，满足人民群众对美好生活的向往，不断提高消费者的幸福感、获得感和安全感。进一步优化投诉处置流程，以及规范的投诉举报处置流程图。明确投诉举报处置分类、分流方式及反馈机制，进一步提升12315平台效能，着力解决消费者关注的痛点、堵点，切实维护消费者合法权益。

按照中央机构改革等有关文件要求，市场监管部门已将原工商12315、原质检12365、原食药12331、原价监12358、原知识产权12330热线整合为12315热线及全国12315平台。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《伊宁市市场监督管理局行政调解制度》等法律法规和规章的规定，伊宁市市场监督管理局按照片区设置了1个投诉举报分流中心及4个受理所，对全市投诉、举报及时进行处理。

一、基本情况

2024年我局共接到12315平台投诉举报共计6942起，其中投诉5565起、举报1377起，办结率100%。投诉举报总量较2023年有所提升。

二、情况数据分析

按照类型分析商品类投诉举报4166件，占投诉总量60.01%。

（一）商品类投诉举报

商品类投诉举报4166件。投诉举报量排第一的食品类1555件，占商品类投诉量37.32%。主要反映的问题有：一是食品安全问题，如预包装食品过期或变质、有异物等；二是售后服务问题，如不按时提供商品，不及时退货退款等；三是部分商家出售食品未明码标价、低标高结等。⠂

投诉举报排第二的质量813件，占商品类投诉量19.51%。主要家居用品主要反映的问题有：一是质量问题，如服装串色、开线、破洞、缩水等，鞋子开胶、断底断面等质量问题；二是售后服务问题，商家不履行国家规定或与消费者约定的三包义务等。

投诉量排第三的价格类640件，占商品类投诉量15.36%。主要反映的问题有：一是未明码标价等；二是不按标记价格收取费用，停车收费问题。

（二）服务类投诉举报

服务类投诉举报共计2776件，占投诉总量39.99%。投诉举报量排第一的餐饮和住宿服务1149件，占服务类投诉量41.39%。主要反映的问题有：一是餐厅提供的餐食有异物，外卖餐食有异物；二是餐厅、酒店不按预订提供餐食及房间；三是餐饮或住宿服务未明码标价或低标高结收费。

投诉举报量排第二的美容美发洗浴服务267件，占服务类投诉量9.61%。主要反映的问题有：一是商家提供服务未明码标价、增加隐形消费擅自加价；二是商家未按约定提供服务或设置不合理。

投诉举报量排第三的文化娱乐体育服务148件，占服务类投诉量5.33%。主要反映的问题有：商家与消费者办卡时的宣传、承诺不符，不及时履行售后服务问题。

三、投诉举报按所分布及处理情况

2024年度全局累计受理投诉5565起、举报1377起，其中：

合作区市监所受理投诉2123件，举报550件；

汉宾市监所受理投诉1503件，举报322件；

琼库勒克市监所受理投诉778件，举报198件；

塔西来普开市监所受理投诉604件，举报137件；

局机关受理投诉557件，举报170件。

四、ODR企业情况

积极开展12315消费维权服务点“五进”工作，现有18家维权服务点；2024年增设ODR企业10家，目前已开通22家ODR企业，涵盖辖区内三大建材市场、多家大型商超、汽车销售等企业，流转投诉案件至ODR企业先行处置，消费者选择与ODR企业自行和解，有效帮助市场监管部门化解部分消费纠纷，并提高企业消费纠纷办结率及自行和解息诉率。2024年ODR企业处理投诉39件，办结率100%。

伊宁市市场监督管理局

2025年1月15日